hero-2

Optimaliseer de beleving van je klant

107 Customer Journey-blog
19 augustus 2020

Als bedrijf wil je interessant en relevant zijn voor je klanten. Het is tegenwoordig belangrijk om meer te bieden dan alleen een goed product of goede dienst tegen een goede prijs. Het gaat om de klantbeleving: bied je een goede klantbeleving, dan werf je meer klanten en waarborg je de loyaliteit van klanten. Hoe zorg je voor een goede klantbeleving?

Klanten komen op verschillende momenten in hun klantreis met jouw bedrijf, product of dienst in aanraking. In iedere fase hebben zij een andere behoefte. Om erachter te komen wat deze behoefte aan hebben, zet je een customer journey op. In deze klantreis doorloop je de verschillende fases van je klant voor, tijdens en na de aankoop van jouw product/dienst. Door te onderzoeken wat klanten beleven en voelen tijdens deze fases, kun je jouw strategie gericht aanpassen.  

Huidige customer journey samenstellen

Je begint met het maken van een customer journey van de huidige situatie. Je klant doorloopt 5 fases:

-      oriëntatiefase

-      afwegingsfase

-      aankoopfase

-      gebruiksfase

-      nazorgfase 

Oriëntatiefase

Een klant krijgt op een gegeven moment een behoefte naar jouw product/dienst. In de oriëntatiefase komt jouw klant voor het eerst in aanmerking met jouw product/dienst. De informatiebehoefte is nog vrij algemeen.

Afwegingsfase

In de afwegingsfase vergelijkt en overweegt de klant jouw product/dienst aan te schaffen. In de oriëntatie- en afwegingsfase moet je de kwaliteit en professionaliteit van jouw bedrijf naar voren laten komen. Waarom moet de klant voor jouw bedrijf kiezen?

Aankoopfase

In deze fase wil de klant jouw product of dienst aanschaffen. Dit moet zo gemakkelijk mogelijk zijn en als bedrijf wil je zo betrouwbaar mogelijk overkomen.

Gebruiksfase

Dit is de fase waarin de klant het product of de dienst gebruikt. Voldoet je product/dienst aan de verwachting, dan heb je een blije klant. Deze klant komt terug en zal zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame.

Nazorgfase

Blijf goed zichtbaar voor de klanten.

Formuleer ervaringsmomenten

Ervaringsmomenten worden ook wel touchpoints genoemd. Dit zijn de momenten waarbij de klant in aanmerking komt met jouw bedrijf. Dit kan direct of indirect zijn, zoals door aanbevelingen van vrienden. Formuleer deze momenten vanuit het perspectief van de klant. Bijvoorbeeld: Ik zoek een nieuwe auto op Google. Dit doe je voor ieder moment dat de klant in aanraking zou kunnen komen met jouw bedrijf. Schrijf deze momenten op.

Waarschijnlijk heb je nu een hele lange lijst met touchpoints geformuleerd. Bekijk dan eens  samen met collega’s welke momenten het belangrijkst zijn en welke eigenlijk niet zo belangrijk zijn. Probeer 15 tot 20 touchpoints over te houden en verdeel deze onder in de 5 eerder genoemde fases. Je hebt dan ongeveer 3 tot 4 touchpoints per fase.

Bepaal emoties

Per touchpoint bepaal je welke emotie een klant heeft. Zokun je zien waar de klant tevreden is en wat de klant juist minder tevreden maakt. Je ziet in een oogopslag aan welke touchpoints nog gewerkt moet worden om zo de klanttevredenheid te optimaliseren.

Nu ga je jouw huidige customer journey visualiseren. Dit kun je op een groot vel papier doen. Verdeel het vel papier in 5 vakken (de 5 fases). Hieronder verdeel je de touchpoints en daaronder maak je een ‘emotie lijn’. Deze lijn gaat omhoog bij een tevreden klant en omlaag bij een minder tevreden klant.

Ideale customer journey samenstellen en vergelijken

Herhaal deze stappen nogmaals voor de ideale klantreis en vergelijk de huisige klantreis met de ideale klantreis. Waar liggen de verschillen en verbeterpunten?

Formuleer verbeterideeën

Brainstorm met collega’s over hoe je de huidige customer journey naar de gewenste customer journey kunt brengen. Zo speel je goed in op de behoeftes van jouw klanten en creëer je een optimale klantbeleving. Dit hoeven geen grote verbeterpunten te zijn: een aanpassing in de website kan bijvoorbeeld al een groot verschil maken.

Het maken van een customer journey kan een grote klus lijken, maar het is wel goed om dit eens te doen. Wij van Pencilpoint hebben uiteraard ook dekennis en ervaring om dit goed te begeleiden. Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem dan contact met ons op.

50